Телефон для справок: +996 (557) 80-27-02
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.
Жалоба- выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого либо лица или организации с ожиданием ответа.
1.2 Апеллянт — организация или лицо, подающее апелляцию.
1.3. Апелляции могут подаваться в орган по сертификации ОсОО «Сапат-Тест», в орган по аккредитации. Апеллянт вправе обратиться в инстанцию любого уровня.
1.4 Жалобы подаются на имя руководителя органа по сертификации, жалоба может быть подана в комиссию по апелляциям и жалобам, в орган по аккредитации.
1.5. После получения жалобы или апелляции орган по сертификации определяет, относится ли данная жалоба или апелляция к его деятельности по сертификации, и только в этом случае принимает её к рассмотрению. Орган по сертификации должен подтвердить получение официальной апелляции или жалобы, зарегистрировав её в журнале. В случае возникновения спора заинтересованные стороны должны предпринять все возможные действия для разрешения спорного вопроса между собой.
1.6 Рассмотрение апелляции/жалобы осуществляется в соответствии с процедурами, установленными настоящим Положением.
1.7. Состав комиссии по апелляциям и жалобам утверждается приказом по ОС в каждом конкретном случае при поступлении апелляции/жалобы. В состав комиссии входит один из постоянных ее членов, согласно поданной апелляции/жалобы в рассматриваемой области и специалистов ОС с привлечением независимых специалистов (при рассмотрении вопросов технического характера и нормативного обеспечения), а также представителей заказчиков органа по сертификации, потребителей, производителей, поставщиков, пользователей, экспертов по оценке соответствия, представителей торгово-промышленной палаты, представителей государственных органов регулирования или других государственных органов и представителей негосударственных организаций, включая общество защиты прав потребителей. Достаточно одного представителя каждой заинтересованной стороны в данном механизме.
1.8. Председатель избирается большинством голосов членов комиссии. Руководитель/специалист ОС не может быть председателем комиссии по апелляциям и жалобам, но может быть в ее составе при условии, что как минимум 2/3 членов являются независимыми специалистами.
ПРИНЦИПЫ ПРОЦЕДУРЫ АПЕЛЛЯЦИЙ/ЖАЛОБ
2.1 Конфиденциальность, если любая затронутая сторона заявляет, что при обсуждении будет раскрыта информация, являющаяся секретной или затрагивающая право собственности, это должно быть учтено при проведении заседания комиссии по апелляциям и жалобам. Члены комиссии не должны разглашать эту информацию.
2.2 Своевременное уведомление. О каждом заседании, предназначенном для рассмотрения апелляции/жалобы, заинтересованные стороны должны быть уведомлены заранее.
2.3 Право быть выслушанным. Каждая из заинтересованных сторон имеет право полностью изложить точку зрения и защищать свои интересы.
2.4 Компетентность. Члены комиссии по апелляциям и жалобам должны быть компетентны в рассматриваемой области.
2.5 Законность. Решение комиссии по апелляциям и жалобам должно быть основано на строгом соблюдении законов и нормативных актов.
2.6 Решение по апелляции/жалобе. Решение по апелляции/жалобе должно быть беспристрастным и объективным.
2.7 Протоколы. Протокол рассмотрения каждой апелляции/жалобы должен быть подготовлен и представлен (подписан) всеми участвующими сторонами.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ/ЖАЛОБ
3.1 Орган по сертификации в течение трех дней со дня поступления апелляции/жалобы формирует комиссию по апелляциям и жалобам из числа постоянных ее членов и передает материалы на рассмотрение комиссии. Состав постоянных членов комиссии по апелляциям и жалобам в Приложении.
3.2 В течение 5-ти дней председатель вправе дополнить утвержденный состав комиссии по апелляциям и жалобам дополнительными компетентными специалистами.
Ни один член комиссии не должен быть связан с конфликтующими сторонами. В состав комиссии дополнительно могут включаться эксперты по сертификации (в пределах их компетенции), не принимавшие участия в деятельности по сертификации, представители изготовителей, научно-технических обществ, обществ потребителей.
3.3 Состав комиссии по апелляциям и жалобам согласовывается с участвующими в споре сторонами.
3.4 Управляющий по качеству ОС выполняет обязанности секретаря комиссии по апелляциям и жалобам без права голоса. В его обязанности входит прием апелляций/жалоб и их подготовка к рассмотрению.
3.5 В порядке подготовки к работе комиссии по апелляциям и жалобам секретарь запрашивает подателей жалобы, апеллянтов о предоставлении в течение двух недель информации, необходимой для рассмотрения жалобы/апелляций, а также запрашивает другую конфликтующую сторону о предоставлении в тот же срок информации, которая подтверждает или объясняет ситуацию.
3.6 Документ, содержащий существо вопроса, вместе с дополнительной информацией рассылается членам комиссии по апелляциям и жалобам.
3.7 Комиссия по апелляциям и жалобам может рассматривать вопрос на заседаниях или путем переписки с соблюдением условий конфиденциальности.
3.8 Заинтересованные стороны должны быть за пять дней уведомлены о рассмотрении вопросов.
3.9 В задачи комиссии входит изучение существа вопроса и принятие решения. С этой целью комиссия должна изучить представленные материалы и опросить непосредственно ту и другую стороны и экспертов, если комиссия или одна из сторон считает это необходимым.
3.10 Представители конфликтующих сторон имеют право присутствовать на заседаниях в качестве наблюдателей.
3.11 Персонал, в том числе управленческий, который предоставлял заказчику консультирование, или был нанят заказчиком на работу, не должен привлекаться органом по сертификации для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.
3.12 Комиссия по апелляциям и жалобам принимает решения простым большинством голосов. При голосовании по переписке решение считается принятым, если оно одобрено простым большинством членов комиссии. Члены комиссии должны сообщить свое мнение в пятидневный срок. Если голоса распределились поровну, решение принимает председатель.
3.13 Решение комиссии по апелляциям и жалобам должно быть вынесено в течение 30 дней с момента регистрации письменного обращения. В случаях, если для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки (экспертизы), истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки разрешения обращений могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на 30 дней.
3.14 Протокол рассмотрения апелляций/жалоб и решение комиссии передается заинтересованным сторонам и в орган по сертификации.
3.15 Если в течение двух недель не поступает возражений, решение считается принятым.
3.16 Окончательное решение по существу рассматриваемого вопроса принимает руководитель органа по сертификации.
3.17 Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением комиссии по апелляциям и жалобам органа по сертификации, она имеет право обратиться в течение пятнадцати дней в КЦА при МЭ КР или суд.
Для рассмотрения конкретного случая комиссия должна располагать следующими документами:
Каждая сторона несет свои собственные расходы. В случае привлечения экспертов, оплата их услуг возмещается проигравшей стороной.
